Valmentaja — näin kehität digitaalista asiakaspolkuasi

Näistä puhutaan:

• Tee ostaminen helpoksi sujuvoittamalla asiakaspolkua
• Panosta markkinointiin riippumatta asiakastilanteesta
• Rakenna luottamus sisällöntuotannolla
• Automatisoi uuden asiakkaan opastus
• Mahdollista lisämyynti ja sitouta asiakas digityökaluilla

Asiakaskokemus palvelun keskiöön

Valmennus on Suomessa asiakaskokemuksen näkökulmasta lapsenkengissä. Me valmentajat olemme erittäin kiinnostuneita oman ammattitaitomme kehittämisestä — hyvä niin — mutta adaptaatiomekanismien selvittäminen ja ratkaisevan volyymiannoksen metsästäminen jättää suurimman osan asiakkaan tarpeista täyttämättä. Tämän päivän asiakkaalla on enemmän valtaa kuin aikaisemmin, sillä valmennusta on tarjolla jokaisen kioskin ja kulman takana — sekä netissä että livenä.

Tämä on hyvä juttu sinulle ja minulle! Nimittäin pienellä vaivalla voimme rakentaa palvelupolun ja asiakaskokemuksen, joka ihastuttaa asiakasta yhä uudelleen. Automatisoimalla rutiinitehtäviä ja varmistamalla, että asiakas saa vastaukset tarvitsemiinsa kysymyksiin kaikissa asiakkuuden vaiheissa, voimme käyttää entistä enemmän omaa aikaamme harjoittelun suunnitteluun, ohjelmointiin ja ammatilliseen kehittymiseemme. Ja mikä tärkeintä, niin asiakas eli valmennettavamme on hämmästynyt palvelumme laadusta, ja kertoo siitä mielellään eteenpäin.

Markkinointi on palvelua

Markkinoinnin osalta pienyrittäjä tekee helposti kardinaalivirheen järjestelmällisyydessä ja jatkuvuudessa.

Markkinoidaan vain silloin, kun asiakasvirta kääntyy laskuun.

Markkinointi on kuitenkin enemmän kuin mainontaa, se on oman osaamisen ja palvelutarjonnan strategista esiintuontia, jotta potentiaalinen asiakas tietää missä asioissa sinua kannattaa lähestyä. Tänä päivänä markkinoinnissa korostuvat ihmisten auttaminen ja lisäarvon luominen jo ennen varsinaisen asiakassuhteen muodostamista. Asiakkaan täytyy kuitenkin luottaa sinuun, jotta hän voisi noudattaa neuvojasi. Ja kuten tiedämme, niin luottamuksen synnyttäminen vie aikaa, joten myös markkinointia täytyy toteuttaa muulloinkin kuin kassavirran ehtyessä.

Parhaimmillaan markkinointi on sekä uusien että olemassa olevien asiakkaiden saumatonta palvelua ja oman osaamisen esiintuontia. Esimerkiksi tämä blogikirjoitus auttaa minua yritystoiminnassani vähintään kolmella eri tasolla:

1. Se auttaa itseäni jäsentämään ajatteluani digitaalisen palvelupolun kehittämisestä.
2. Se johdattaa potentiaalisia asiakkaitani aihepiirin äärelle ja esittelee osaamistani.
3. Se toimii olemassa olevien asiakkaideni tietopankkina, kun aihe tulee ajankohtaiseksi.

Erilaisten sisältöjen tuottaminen palveleekin paljon suurempaa osaa ihmisiä, kuin vain potentiaalista asiakaskuntaa. Tällaisesta palvelusta on hyötyä, kun pyrit kasvattamaan asiantuntijabrändiäsi ja saamaan palvelusi myös puskaradion välittämäksi. Palveluammatissa jatkuva markkinointi on siis elinehto riippumatta siitä, voitko tällä hetkellä ottaa lisää asiakkaita vai et.

Markkinoidaan koko ajan, jotta pysytään mielen päällä ja puskaradioissa.

Ensin luottamus, sitten asiakassuhde

Rahallisesti pienissä päätöksissä voidaan tehdä heräteostoksia, esimerkiksi maukas jäätelö hyvän treenin päälle. Jopa edullinen verkkovalmennus voidaan ostaa pikaisella päätöksenteolla. Mutta järkevä ihminen ei osta tuhansien eurojen valmennuspakettia tai sitoutu kuukausiksi asiakassuhteeseen valmentajan kanssa punnitsematta asian plussia ja miinuksia. Päätös muhii asiakkaan päässä joskus pitkäänkin, ja me voimme valmentajina helpottaa päätöksentekoa osoittamalla, että olemme tuloksia tekeviä ja luottamuksen arvoisia tyyppejä.

Luottamuksen rakentamisessa toisto ja oikeiden asiakkaiden kertomukset (eli arvostelut ja puskaradio) ovat avainasemassa. Toisto tarkoittaa sitä, että työsi nousee esiin potentiaalisen asiakkaan arjessa useita kertoja. Niinpä onkin olennaista valita sellaiset kanavat, joissa asiakaskuntasi viihtyy:

• Jos toimit kuntosalilla, niin työympäristösi on merkittävä kanava luottamuksen herättämisessä. Näkeväthän muut asiakkaat toimintasi valmennettaviesi kanssa, ja tekevät päätelmiä kyvykkyydestäsi. Lisäksi he täyttävät jo merkittävän osan asiakasprofiilisi kulmakivistä ja ovat ottaneet yhden suuren askeleen tullessaan salille harjoittelemaan.
• Digitaaliset kanavat ovat joka tapauksessa tärkeässä roolissa asiakashankinnassa, mutta sopivat palvelut kannattaa valita asiakasprofiilisi perusteella.

• Seuraavat kanavat ovat yleisimpiä:
  • Facebookista tavoitat keski-ikäiset ja sitä vanhemmat ihmiset helpoiten.
  • Instagram on pääsääntöisesti nuorten ja keski-ikää lähestyvien palvelu.
  • YouTube palvelee kaikenikäisiä, ja on tärkeässä roolissa maailman toiseksi suurimpana hakukoneena.
  • Myös Google palvelee kaikenikäisiä, ja ohjaa asiakkaita internetsivuillesi.
  • Nuoremmille suunnatut palvelut (esim. TikTok) eivät välttämättä lisää myyntiäsi, vaikka saisitkin katselukertoja sisällöllesi.

Suurin osa sisällöstä on hyvä olla luottamusta herättävää ja potentiaalisia asiakkaita palvelevaa. Pieni osa voi olla suoria mainoksia – asiakkaasi hyväksyvät nekin joukossa.

Mitä helpompi ostaa, sitä helpompi myydä

Pahin skenaario myynnillisesti on se, että valmentajan kaikki palvelut ovat tämän mielestä niin yksilöllisiä, ettei niille voida asettaa hintalappua. Nettisivuilla saatetaan esimerkiksi todeta näin:

Yksilövalmennuksessa hinta muodostuu käytettävän ajan ja asiakkaan tarpeiden perusteella. En myy ennalta rakennettuja ohjelmia, vaan ohjelmat räätälöidään tapauskohtaisesti. Tuntitaksani on 89€.

Lopputuloksena valmennuksen sisältöjä ymmärtämätön asiakas ei saa pienintäkään käsitystä siitä, mitä valmennus tulisi maksamaan. Tarjouspyynnöt sopivat kyllä tiettyihin tilanteisiin mainiosti, mutta valmennukseen ne eivät kuulu, sillä valmennushinnasto on aivan helposti rakennettavissa. Asiakkaan on tiedettävä hinta, jotta hän voi verrata palvelun hintaa ja siitä koituvaa henkilökohtaista arvonlisää keskenään.

Tietenkin hinnaston huipulla voi pitää täysin räätälöidyn palvelukokemuksen, mutta suosittelen hinnoittelemaan senkin tavalla, joka helpottaa asiakkaan ostopäätöksen tekemistä. Hinnoittelulla voidaan myös ohjata asiakasta käyttämään niitä palveluja, joista tämä saa parhaan arvonlisän ja yrittäjä riittävän katteen. Jos et esimerkiksi halua tehdä yksittäisiä ohjelmia, niin nosta niiden hinta niin korkealle, että jos joku sellaisen ehdottomasti haluaa, niin tekeminen on myös sinulle motivoivaa.

Asiakkaan todellinen hyöty yrittäjälle mitataan vasta siinä kohtaa, kun raha vaihtaa omistajaa. On siis hyvä miettiä minkälaisia esteitä asiakas voi kohdata ennen ostopäätöstä, toisin sanoen missä kohden hän saattaa luovuttaa tai siirtyä toiselle palveluntarjoajalle. On valitettavan tyypillistä kotimaisissa palveluissa, että asiakkaaksi joutuu hakeutumaan sen sijaan, että ostaminen olisi tehty helpoksi. Jos asiakas joutuu lähettämään kolme sähköpostiviestiä, soittamaan vastaajaan ja sopimaan tapaamisajan viikkojen päähän, niin ainoastaan kaikkein vannoutunein tosifani kestää ostoprosessin vastoinkäymiset.

Asiakkuus alkaa ostopäätöksestä

Kun asiakas on tehnyt ostopäätöksen, niin valmentajalla on mahdollisuus nostaa asiakaskokemus seuraavalle tasolle. Olen itse sortunut monta kertaa siihen ajatukseen, että ensimmäiset syklit harjoittelussa asiakas opettelee minun tavoilleni. En ole kuitenkaan tehnyt riittävästi opastaakseni aktiivisesti asiakasta saamaan kaiken irti valmennuksesta heti alusta alkaen. Rakentamalla automaattiset prosessit uuden asiakkuuden varalle valmentaja sekä helpottaa valmennuksen aloitusta että vähentää omaa työtaakkaansa asiakkuuden haastavimmassa vaiheessa.

Erilaisia vaihtoehtoja niin sanottuun onboarding-prosessiin ovat esimerkiksi seuraavat:

• Automatisoitu tervetuloaviesti asiakkaasi sähköpostiin, jossa kiität ostoksesta ja kerrot mitä seuraavaksi tulee tapahtumaan.
• Valmennusalustalle liittymisen yhteydessä tekemäsi opastusvideo alustan käytöstä ja ohjelmointitavoistasi.
• Kahden kuukauden kohdalla automatisoitu palautekysely asiakastyytyväisyydestä.
• Puolen vuoden välein automatisoitu kysely harjoitustavoitteiden toteutumisesta ja tulevista tavoitteista.

Kaikkea ei tarvitse tehdä kerralla, vaan voit aloittaa muutoksen suunnittelemalla simppelin tervetuloaviestin, johon liität ”usein kysytyt kysymykset” -osion. Viestin voit automatisoida esimerkiksi Zapier-palvelun avulla niin, että kun lisäät asiakkaan sähköpostin Google Sheets -taulukkoon, niin tälle lähtee tervetuloviesti haluamasi ajankohtana. Voit tietenkin ketjuttaa viestejä niin, että asiakas saa esimerkiksi ensimmäisen kuukauden aikana useamman ohje- ja tsemppiviestin. Tämä ei poista normaalin kommunikoinnin tarvetta valmennuksessa, mutta varmistaa, että asiakas saa rohkaisua ja ohjeita valmennuksen alussa.

Lisämyynnillä parempaa palvelua

Monelle valmentajalle myynti on suupielet suoristava sana, jota ei herkästi haluta käyttää. Pieni ajatustuokio kuitenkin paljastaa, että kyseessä on asennevamma parempaa palvelua kohtaan. Nimittäin asiakassuhteessa tapahtuu ajan kanssa seuraavat asiat:

1. Asiakas on tyytyväinen, pitää meistä, ja haluaa ostaa lisää palvelujamme.
2. Asiakkaan tarpeet kasvavat, ja voimme lisämyynnillä palvella asiakasta entistä paremmin.

Lisämyynnillä siis tarkoitetaan tilannetta, jossa jo maksava asiakas ostaa lisää tuotteita tai palveluja. Lisämyynnin kantava ajatus on varmistua siitä, että asiakkaan tarpeet tulevat täytetyiksi. Jos valmennustamme ostava asiakas haluaisi tarkistuttaa ruokavalionsa, mutta emme koskaan tarjoa ravintopäiväkirjan analysointia hänelle, niin hän ostaa sen jostain muualta. Mikäli hän on tyytyväinen muualta saamaansa palveluun, niin kenties hän pian siirtää valmennuksensakin sinne.

Digitaalista asiakaspolkua kehittämällä voimme varmistua siitä, että asiakas tulee tietoiseksi kaikista tarjoamistamme palveluista. Lisäksi analysoimalla asiakkaidemme ostokäyttäytymistä tulemme tietoisiksi siitä, missä kohdin asiakkuutta meidän kannattaa tarjota lisäpalveluja. Tämä jos mikä on erinomaista asiakaspalvelua!

Hinnaston rakentaminen tarjoaa mahdollisuuden ajatella palvelumyyntiä strategisesti. Palvelukokonaisuuden kaikki eri osat voidaan eritellähinnastoon, jolloin niistä on hyvä rakentaa vähintäänkin palvelupakettimalleja kuvaamaan asiakkaan saamaa arvoa ja siitä maksamaa hintaa. Tämän etuna on se, että asiakas kokee maksavansa ainoastaan tarvitsemistaan palveluista. Toinen vaihtoehto on tarjota ”sisältää kaiken” -palveluja, joiden kate vaihtelee asiakkaan todellisuudessa käyttämien palvelujen mukaan. Tällöin asiakaskokemus saattaa kuitenkin heiketä, jos asiakas käyttää palveluja vain saadakseen rahoilleen vastinetta ilman varsinaista tarvetta.

Digitaalisen asiakaspolun todellinen arvo on toistettavuudessa

On totta, että voit tulostaa kirjallisia materiaaleja ja jakaa ne aina valmennussuhteen alussa uudelle asiakkaalle. Itse asiassa tällainen fyysisten materiaalien käyttäminen saattaa hyvinkin vahvistaa asiakaskokemusta. Silloinkin olet tietenkin rakentanut materiaalin etukäteen ja hyödynnät toistettavuutta toiminnassasi. Mutta huomattavasti hankalampaa on seurata sitä, onko asiakas lukenut materiaaleja lainkaan tai mitä hän niistä miettii.

Sen sijaan digitaalisissa kanavissa voit saada tarkkaa analytiikkaa jopa siitä, mitä sivuja materiaalistasi asiakas erityisesti lukee. Voit automatisoida materiaalin lähetyksen ja koota itsellesi vain tarpeellisen tiedon matkan varrelta. Voit jopa rakentaa lisämateriaaleja, jotka asiakas voi tilata oman kiinnostuksensa mukaan. Kun asiakas itse toimii aktiivisena osapuolena, niin hän myös helpommin sitoutuu palveluusi paremmin.

Yksi erinomainen käyttökohde toistettavuudelle ovat erilaiset bonusmateriaalit. Tekemällä kerran jonkin sisällön— esimerkiksi e-kirjan tai videoluennon— kunnolla, sitä voi hyödyntää pitkään vaikkapa maksuttomana etuna uusille asiakkaille. Parasta on hinnoitella tuote ja laittaa se verkkokauppaan myyntiin, mutta tarjota uusille valmennusasiakkaille sopimuksen kylkiäisenä. Voi olla, että asiakas ei edes ostaisi kyseistä tuotetta suoraan verkkokaupasta, mutta kylkiäisenä tuote tuntuu riittävän arvokkaalta.

Tämä oli maistiainen digitaalisen asiakaspolun kehittämisestä. Työkalut ja sisällöt kannattaa aina valita omien tarpeiden ja yrityksen budjetin mukaisesti (myös ilmaisilla työkaluilla pääsee pitkälle). Autan sinua mielelläni myös järjestelmällisessä kehittämistyössä.